城管执法操作实务-第39部分

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


　　执法队员要持亲切、真挚、自然、和顺的谈判态度，使用一切善意的动作，如弯腰、蹲下、搀扶等姿势与相对人进行对话，平等展开所有谈判事宜；不能急躁、迟钝、失言、简单，要以耐心、敏捷、精当、铺垫的方式进行，和平解决危机。
　　第三，相对人简单地质问执法队员，“要活命怎么办”，执法队员可以引用法规，回答相对人的尖锐问题，宣传法律法规，实现缓和态势、稳住相对人、减弱暴力倾向、平息争端的谈判目的。
　　谈判的思路是：
　　“一个人要活命，也应该活命，这是一件天经地义的事情，我们不会去否认它的，并且在可能的情况下，我们还想让你生活得好一些，更加稳定一些，宽松一些，在这一点上你我之间都是共同的，不存在一点分歧。
　　“不过，现在的问题是，你我生活的这个城市、地区是国家的，是由当地政府代表国家行使管理权的。相关行政法律法规明确指出，不允许无照经营的现象存在，如果有，就一定要取缔，而且按规定还要进行处罚。
　　“我们跟你说的这种法规的原文是这样规定的……每一个生活在这个地方的人都要无条件地遵守它，任何人都不能例外，就是包括我们这些国家公务人员也是一样的。我刚才引用的法规原文，你听清楚了吗？不知这种说话的方式，能否回答你提出的问题。
　　“首先公民执行国家的法律法规是应该的，至于说到你的生活问题，可以找个机会再来商量，看能不能给你办个手续，找个地方等等来加以解决。当然这都是后面再来说的话，前提是你必须现在得离开，立即停止现场的对抗行为。我们也能对你因为生活所迫而导致的情绪失控给予理解，也可由于你是第一次而原谅你，不予追究。”
　　用这种回答相对人提问的谈判操作方式，要把握一个原则，先要说明法律与生活是不矛盾的，先要确定遵守法规的无条件性，接下来才谈论如何生存的问题，谈判时而不能将两个问题混为一谈。
　　2。现实说明。相对人进行公然对抗，形成了僵持不下、不断加强、有意扩大的危机格局，为了能够快速地控制整个态势，避免诱发其他消极连锁反应，执法队员要考虑相对人的处境，设身处地进行开导性谈判，即抓住相对人的现实处境去打动他本人。
　　其谈判的思路是：
　　“你自己想想，这样难道好看吗？现在这里围着这么多的人，如果你的亲人看到你现在这个样子，心理该有多难受啊！自然，你这样做的目的，无非是想解决不受到处罚，想要我们放你这一次，对吧？
　　“既然是这样的话，你一定要与我们配合，按照我们说的话来办，跟我们说说清楚，我们才能知道你是怎样想的呀！
　　“你现在的所作所为不是一个解决问题的办法，这一条路是走不通的，到头来的结果，或者说是后果，你可能是很明白的，那为什么非要弄得不可开交了以后，再收拾残局呢？
　　“而且你今天越是弄得大、弄得火暴、弄得天翻地覆，那么你就越是不可能再在这个地盘上活动了，只能痛快一时，自己把自己搞垮了，何苦来呢？你的人生还有很多事在等着你呢？”
　　现实说明的谈判策略，要求执法队员准确联系相对人的性格特征、心理状态、生活实际、行为风格等情况，紧扣“现实”，由弱到强地影响相对人的个人感觉，动摇他们抗拒现场执法的意志，促使相对人寻找各种借口来退出危机态势。
　　3。推断说明。相对人与执法队员一旦发生全面对抗，随时有可能引发执法危机。为了避免现场执法危机继续升级，弱化相对人自己的对峙行为，执法队员可以展开推断说明谈判，帮助相对人推断其行为可能带来的直接后果与间接后果，让相对人产生恐惧、担忧、害怕、顾虑等心态，从而自发停止对抗行为。
　　推断说明谈判的思路是：
　　“你知道你这种行为是在干什么吗？用硬的方法来与政府进行一场对抗，暴力抗法情节严重的，要负刑事法律责任，可由公安机关执行刑事拘留的。如果你执迷不悟，一意孤行，受到刑事拘留，进入看守所，你愿意承担这样一类的后果吗？
　　“你如此地不合作，以至事情弄成了这个样子，是你的本愿吗？你看，如果不赶紧收摊子走人，附近的执法队伍就会很快全部地认识你，由此带来许多双眼睛的注视，虽然这件事很快就会过去，但你今天的表现却深深地刻在了执法者的心里，会招来以后对你的监控，让你不论做什么，都会被别人进行追踪，搞得你无所适从、无能为力、无计可施，所以我劝你是不是把现在的举动变一变哪！
　　“现在这个时间是你的，我们是专业执法者，有的是时间耗，你却赔不起。因为你是指望着经营来吃饭的，在这个里面寄予了太多的希望。这好，你就这么样一撂，什么也不管了，时间、机会、成本都不要了，这不是完全违背了你的追求吗？你瞧，今天一回家就准会后悔，而且所造成的损失是巨大的，会对以后的生活带来一系列影响，真是一笔赔本的买卖。既然如此，怎么能够去做吗？”
　　推断说明谈判方式，立足于相对人的个人、家庭、社会关系等利益，诚恳、友好、实在地提醒相对人趋利避害，说服动员他们主动放弃与执法队员的对立。
　　（三）提出办法
　　与相对人谈判过程中，城管执法队员要想获得较为理想的谈判效果，实现对执法危机态势的成功干预，还应有一个提出办法、解决实际问题的环节，让相对人心悦诚服地自动撤离现场。相对人与执法队员产生冲突所形成的危机现场，同刑事违法所导致的危机现场有着本质的区别。它主要是由于生计所迫，如果放弃这种经营，找不到谋生的途径。因此，整个执法现场谈判的中心环节，应该包含心理接触与提出办法这两个方面。
　　执法队员对现场危机进行干预“提出办法”，不是脱离相对人实际的假设，也不是没有可操作性的主观希望，而是可操作性强的解决问题的方法。
　　其谈判语言分别是：
　　“这样好了，根据你本人的实际情况（指残疾人），我们准备与残疾人联合会接洽一下，争取帮助你办一个合法的经营手续，最好能有个稳定的地方，不受气候变化的影响。一来可以达到维持生活的目的，实现自食其力，能为社会作一些力所能及的事情；二来能够让你有一个好心情，再不用为经营的事情担惊受怕。你将联系的方式告诉我们，一旦办妥了就马上通知你，但你要给我们留下一个好印象，听从我们的指挥，赶快静悄悄地离开现场，再不要做这种违法的事情了。”
　　“通过和你的谈话，就知道了你身体患有重病，经营是为了筹集医疗费，你的个人情况的确很特殊，也应该由我们给予关照，加上你又是本地的居民，可以考虑用各种关系来为你租一个廉价的铺面，让你进行固定的经营。在一系列的合法手续办好之后，就有希望改变现在的这种生活处境，让以后的经营与治病两不误，使社会规范与个人困难都得到了很好的兼顾。你现在是不是也要给予配合，以表达你本人对我们执法者的一种理解和认可呢？”
　　“我们一看到您这么大的年纪还要出来为自己的生计而劳动，感到心里很不好受。与您的交谈，让我们知道了您无儿无女或者儿女虽多，但都很困难。我们想，能不能与敬老院联系一下，将您当成一个特殊情况加以安置，以达到长期地解决您生计困难的问题，让您安度晚年。您看这样好吗？当然去办理这件事时，可能会有很多问题，要去找许多相关部门协调，要一些时间，但是我们很乐意去做。您会把我们说得这些话听进去吗？您此时此刻又应该拿出什么行动来呢？”
　　不论哪一种危机现象的解除，都要解决相对人提出的问题，找到相对人认可的、合情合理的解决方式。
　　（四）帮助下台
　　城管执法谈判者要争取危机态势的真正与最后解决，除了上面所说的理顺情绪、说明法规、提出办法以外，还有一个就是帮助下台。由于相对人与执法队员之间的激烈冲突所造成的态势，必然会惊动四周的行人，而引起公众的围观。这也就是说，当执法危机一旦形成，便多了一个围观者介入的问题，他们就会有形或无形地渗透到现场中来，作为一个独立的现场因素，微妙地影响着危机态势的进行。原来只是执法者与相对人两者的事情，一下子就多了一个“第三者”，多了一个可以干扰现场、干预危机效果的实际力量。
　　相对人在城管执法队员人情入理人心的谈判交涉中，态度慢慢发生变化，将原来一种完全对立情绪、对立动作、对峙语言开始向着缓和的方面发展，于是就出现了“冲突问题”得到基本解决。按理说，危机态势到这里就已经被解除了，但从现场的实际情况来看，它还存在一个帮助相对人下台的“技术处理”问题。对相对人来说，是自己能否得到尊重的大事，所以顾及到相对人现场的脸面，便成为对危机干预最终成败的关键因素。
　　执法谈判者帮助相对人“下台”，要从相对人现场的实际中去寻找，让相对人在较为体面的情形中能够走出大众的围观，且不觉得难堪，最终取得危机谈判的良好效果。
　　其具体的操作方法有如下若干种：
　　1。解除误会法。执法队员以相对人不懂城市管理行政法规为由，主动为相对人的行为开脱，相对人不知不为过、行为过激可以理解、说真话难能可贵、其实没有什么恶意。让相对人感到，“执法队员能让自己一切的过错全都归结于无意、无恶、无害、无伤的范围，已经是很给面子了，到了现在还有什么可说的呢？算了吧！”
　　2。条件满足法。执法队员认为相对人生活困难、年事已高、身体有病、带有残疾，愿意为他们去找到一个合适的谋生渠道，让相对人觉得“这种冲突能有这么一个结果，也不失为一种收获，在众人眼中这样退出也不丢什么面子，干脆得好就收吧！”。
　　3。人性感染法。执法谈判者说，“前面队员的行为不是有意针对他的（相对人），只是由于大家不太熟悉彼此的为人处事风格，对相互的心态也不怎么了解，所以说起话来就不那么协调，就发生了一些冲突，其实这也没有什么，与人交往谁不与谁产生一点矛盾呢？关键是看如何来解决，并通过这种解决还可以加深相互的了解，还可以形成一些好感，说不定还可以解决一些实际问题，因而现在你就只当什么事也没有发生，我们对你为生存而努力是充分理解的。你现在只做一件事情，问题就全部解决了，一个大方、实在、勤劳的人，从这里走出去，肯定会得到大家尊重的，不信你就试一试。”执法谈判者说完这些话后，相对人会不同程度地发生内心的变化动摇，改变对抗的状态，最终主动退出现场。
　　城管执法谈判中的理顺情绪、说明法规、提出办法、帮助下台，是变复杂为简单、变对抗为平等、变冲突为沟通的重要策略，是把政策和硬性规定向现场实用效果发展的应对方法。事实证明，出现执法危机后，只有通过现场谈判，快速扭转相对人的冲动心态，让相对人心