职场菜鸟升职记 作者:张玎-第12部分
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从永乐的实力来看，也许我们不用投入太多的支持，就可以协助它快速推出自己的产品。”是时候了，我还是就坡下驴，如果再等下去，怕会让王松更生气。
“哦？看来你有点想法，你说说看。”王松的脸色开始有所转变，用天气预报的话来说就是“阴转多云”。好，我就来个乘胜追击。
“我认为，永乐已经认识到自己的问题所在，所以，他们在主动寻找新的解决方案。那么，如果我们对永乐这个客户做个SWOT分析的话，可以得出如下结论。”
上次和赵经理聊天后，我在Google里以“SWOT分析”搜索了一下，粗浅地了解了这种分析方法，而且，在搜索的时候我回忆起来，我曾经在我们学校的大学生创业大赛现场听说过“SWOT分析”这个词，没想到，这回派上用场了。
◎16。 永乐的SWOT分析（2）
“你说说，怎么个SWOT分析。”
“对永乐进行SWOT分析，就是依照永乐的用户情况，面对这个客户进行阐述和组合分析：优势就是Strength，是SWOT中的S；劣势就是Weakness，是SWOT中的W；机会就是Opportunity是SWOT中的O；威胁就是Threat，就是SWOT中的T。”有的东西我一遍就能记住，而且还可以学以致用，有的东西我却怎么也记不住。不然，小时候就不会抄写“apple、dog、desk”100遍了。
“说得有点意思，接着说。”王松“多云”的脸上露出了些怪异的笑容。呵呵，有点“多云转晴”的意思，我心里暗自高兴。
既然已经开了头，开弓哪有回头箭，用毛主席他老人家的话说就是“宜将剩勇追穷寇”。
“对于我们来讲，永乐这个客户的优势在于：一、它有自己的研发团队，有独立研发产品的能力；二、它有自己的销售渠道；三、它有很好的业内认可度；四、它主动找到我们的，而不是我们向它推销的方案，所以我们处于相对主动地位；五、永乐公司规模大，可以经受一定的市场变动冲击。”
王松这个时候已经把眼睛睁得很大。平时我很难从王松的双眼中看到这种眼神，这个时候，他的眼睛有一丝亮光闪过。从心理学上讲，应该是对我说的事情比较感兴趣而造成的不由自主的瞳孔放大吧。看来，大学读的心理学现在也派上用场了。真是书中自有黄金屋呀！那咱就给他接着再来个趁热打铁！
“劣势在于：我们没有成型的完全符合永乐的解决方案。”说实话，我真的不知道该说什么劣势，为了凑齐SWOT，就先用这条来个滥竽充数吧！
“机会：一、我们可以通过促成永乐量产而借助永乐的渠道大量出货；二、我们如果这一次合作的好，可以和永乐进行进一步的其他产品合作。”
“威胁：一、现在开放源代码的有操作系统支持的软件方案很多，而且很多都是免费的；二、有大量的制作机顶盒和MP4、PMP的厂商开始提供数码相框的硬件方案。”
“好！果然我没看错。”王松情不自禁地拍了一下大腿。王松是个表面上比较木讷的人，很少看到他这么兴奋。如果我猜得没错，这回是真的说到他心坎儿里了。
“我和赵军说福来的安排有问题，失掉永乐可能是我们的一个损失，而且，如果永乐跑掉，还可能是我们未来的一个大敌人。赵军说你的口才不错，做客户服务也不错。所以，我也想借这个机会，让你锻炼锻炼。听了你的SWOT分析，我觉得，还有点道理。怎么样？把永乐的客户服务窗口工作转给你，能做么？”
“好！”我做了一个深呼吸，脸上情不自禁地笑了。
“好，那福来那边我来安排，回头他会和你有个交接。正好永乐这个客户刚接上，福来也没入手。好好做吧！”
“嗯！”我用力地点点头。
“吱……”一阵手机的振动声音。王松站起来，用手指了指手机的话筒。
“那，就这样。”他边看着手机屏幕边走出会议室。
“嘘！”我长叹了一口气。幸好是王松在谈话前就已经定下了结果。幸好有这个电话。不然，他要是再细问我关于SWOT分析，我可就没得说了。说实话，永乐的SWOT中，除了S层面，其他的W、O和T层面分析得真不怎么样。我想起老禽的一句名言：“不要做到最好，只要做到足够好就妥了。”这个老禽，真服了他了。我这水平虽然不怎么样，但是在今天和王松的交谈中，也算是发挥的刚刚好吧！
晚上下班前，福来给我传了一个excel文件和几个word文档，这就是永乐的所有资料了。并且，在项目管理系统中，永乐科技的窗口负责人也改成了我。
当我看到我的名字作为项目窗口负责人的时候，一种喜悦的心情难以抑制地由心底升了上来，但很快，这种感受又被一种空洞和恐惧慢慢笼罩……
◎17。 CRM系统（1）
新的问题伴随着新的工作一起落在我的身上，那种空洞和恐惧也就随之而来。
这个客户窗口该怎么做呢？在这方面，我绝对是“油梭子发白——短练”。
“不会，学呀！”我又想起了李跃民老师的那句话。对，不会就学。
于是，我发了封电子邮件，约福来，他是老窗口了，让他给我讲一讲我这个新窗口应该怎么做。
“咱们主要是技术方面的支持，因为业务单独有业务部门来负责！”福来接到邮件后就拉我到小会议室。
“每周打个电话，然后记录在我给你的那个excel表上，然后发给赵军，抄送给王松。如果客户有问题，就记录在那个excel表上，能解决的状态填完成，解决不了的，技术方面就问王松，其他方面就问赵军。就这么简单。”这就是福来告诉我的全部了。当时我以为福来是“师傅教徒弟”——留了一手。后来我知道，这就是他所知道的。
和福来谈完之后，我又使用了自己的快速学习方法。我把“客户、客户服务……”这些关键词放到搜索引擎里，然后开始了我的“客服窗口技能恶补计划”。
首先是和客户联络。那么，基本上是使用电话，所以我对第一通电话准备了好久。
电话时间，中午11：00，上午的工作基本快结束，还没有到吃中饭时间。而且，从人的生理节律上来讲，这段时间精神状态比较兴奋。
联络人是宋经理。
“喂！您好，我是新月科技公司家庭娱乐处工程师张午阳。”记得电话销售的书籍中说过，先要自报家门。余世维老师说，不要说自己的职务。好那就改为“您好！我是新月科技，家庭娱乐处张午阳。”对，微笑，先问好，然后自报家门。
“您有时间吗？”不好，这样对方就没有办法判断是不是接我的电话。应该告诉对方，我在电话里要做什么，大概占用多少时间，然后再问对方是否有时间，这样对方就可以依照自己的优先级去安排。记得软件服务处的处长在给我们讲“穿客户的鞋”的时候曾经讲过类似的道理。“我们公司安排我作为服务窗口全力支持永乐公司，我想这个电话会占用您十分钟时间，关于您提出的合作建议的一些回复。您现在接听方便么？”嗯，这样会更好些。
就这样，我用了两个小时，设计了这份十分钟的电话稿。
10：55。准备好电话稿，白纸，笔。把电话拿到身边。慢慢地吸气，呼气，再吸气，再呼气……记得原来学习心理学的时候，课堂上讲腹式呼吸可以放松紧张的心情，果然是这样。好，微笑，摘下听筒，拨号。
对方传来的是贝多芬的《致爱丽丝》，我第二喜欢的一首曲子。说来也奇怪，我从小音乐就不好，但是特别喜欢这首《致爱丽丝》。记得小时候上音乐课，我每次唱歌都跑调，被当做反面典型来教育全班同学。所以，后来我特别喜欢听这种乐器演奏的曲子。虽然咱听不出水平高低，但是听起来挺舒服的。哦，说是第二喜欢《致爱丽丝》，是因为第一喜欢的是小提琴协奏曲《梁祝》。
“喂！”对方的音乐变成了人声，也把我从欣赏《致爱丽丝》的感觉中揪了出来。
“喂！啊……”我一时竟然想不起来要说什么，幸好提前准备了稿子。
“喂！您好，我是新月科技家庭娱乐处张午阳。”
“哦，新月是吧，你说，你说！”
“我想找宋经理！”
“对！我是。”
“我们公司安排我作为服务窗口全力支持永乐公司，我想这个电话会占用您十分钟时间，关于您提出的合作建议的一些回复。您现在接听方便么？”
◎17。 CRM系统（2）
“嗯，方便，方便，我们正等你们电话呢。”
……
我边依照稿子上的说明和问题列表进行电话，一边在白纸上记录下和宋经理谈话的关键，以及我不能马上回答的问题。
“好，宋经理，谢谢您，刚才您提到三个问题我会尽快咨询我们这边相关人员，然后给您电话答复。今天周一，无论是否有结果，我周二下班前会给您电话，您看可以么？”
“好的，没问题，可以，可以！”
“好，那就这样，宋经理再见！”
“再见！”
“嘟，嘟，嘟，嘟……”听到对方挂断电话的声音，我才如释重负地扣上电话。
唉！这通电话是我感觉自己打得最长时间的一通电话。虽然只有10分钟。毫不夸张地说，我的上衣都已经湿透了，T恤衫已经紧紧贴在后背上。
给客户打的第一通电话，还算成功。当然，我也很庆幸自己提前准备了电话稿。这份电话稿后来又几经修改，现在已经成为我们部门初次联络客户的电话模板了。
我将永乐宋经理提出的问题请示了王松，并且在当天下午就给宋经理回了电话。
同时我将问题的处理填写到福来给我的excel表格里。
这一周，宋经理后来又来过几次电话，看来永乐公司对我们的方案表现得很积极。
当我在excel表格里填写第四次记录的时候，一个新的问题出现了。
虽然excel表格记录的内容还算全面，但是如果多了，就不便于查找、分类。而且，我遇到的类似问题，像福来这种老手，应该早就遇到过，我解决了，后面的新人如果再遇到，他又要重新问一遍，处理一遍，摸索一遍，这不就是传说中的重复发明轮子吗？
有什么办法，能更好地利用这些已经发明的“轮子”呢？
闭门造车，凭空想象是不行的，怎么办呢？
这让我想起赵经理的那句话：“大部分问题，你都不是第一个遇到的人，什么事情都等别人告诉你，那要等到什么时候？不知道的，到Google、百度上搜一下。”对，搜索一下。
对，应该是一种方便客户信息、问题、整理、归纳和检索的软件，而且，可以多人同时使用，同时上传补充问题库中的内容，也可以从问题库里检索相关问题的答案。
我的脑子里已经基本有了这种东西的雏形，搜索开始！
哈哈，果然功夫不负有心人，CRM软件就是我想要的。
CRM软件就是客户关系管理系统。
可能是因为参加开源项目开发有一些时间了，找到CRM软件之后，我就开始寻找可以自己配置的开源的CRM软件，最终找到一款叫做PopoboxCRM的软件。
虽然我只用到了客户概况、知识库模块，但是它可以导出为excel表，这就太棒了。
赶快下载了一份源码，然后编译，运行。
这样，我自己的CRM系统成功上线，虽然只有一个客户，但那种喜悦之情简直是“帅呆了”。
自从有了我的PopoboxCRM之后，每次我只需要将客户的情况提交到CRM系统中，然后到需要给王松和赵经理发送excel的时候
