中国商道-第18部分
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于是张瑞敏确立了“消费—服务—生产”的这一代表潮流经营框架。提出了“服务重于利润”的战略思想，并据此而制定了二次创业的核心目标：以开展星级服务成为中国家电第一品牌为中心，以市场份额的不断扩大和产品的不断创新为重点，把海尔建设成为国际化的企业和跨国集团公司。在“用户就是我们的衣食父母”，“用户永远都是对的”这些服务理念的指导下，海尔订立了“高标准、精细化、零缺陷”的星级服务目标，设计了“售前、售中、售后”的星级服务内容。
对于商人来说，经营取利的实质就是服务他人，利人利己。在商家林立的今天，挑剔的顾客自然会货比三家。只有那些质量和服务让他们信得过，而且在感情上容易亲近的商家才能消除他们的戒备，使他们乐于打交道。替顾客着想，就能赢得顾客的心，也就赢得了市场。
麦当劳的老板雷？克洛克当初经营汉堡包时，首先注意抓质量，使它美味可口，百吃不厌。他奉行品质至上的观念，不新鲜的肉坚决不用，明确规定要用最新鲜的肉，违者必究，在这样一种指导思想和管理措施下，使产品始终如一，赢得了信誉。同时，还注意增加花式品种，以适合各种爱好的顾客。
雷？克洛克还规定所有销售店一定要做好服务工作，确立“顾客是上帝”的宗旨。在各销售点柜台上，摆设有整洁的纸餐巾和喝牛奶、可口可乐的吸管，让顾客随便拿取，顾客可用纸餐巾包着汉堡包的一头进食，既卫生又便利。同时，员工态度和蔼，热情待客，顾客打个电话也可送货上门。总之，他们对这50美分的买卖（一个汉堡包的售价）考虑得十分周到。
讲究整洁卫生，是汉堡包经营的一项重要原则。雷？克洛克强调汉堡包要与不注意卫生的习惯挑战。他平时规定员工要懂得如何注意卫生，并且明确规定产品的卫生标准和销售店铺的清洁条例。员工的工作服，一律要雪白整齐，天天更换；店里的一切东西，一律摆设得井井有条，凡有纸屑杂物，随见随清。
灵活机动，服务周到（2）
顾客满意的程度是衡量产品维持多长的生命周期的重要尺度。汉堡包问世73年，它不但没有衰落，反而越销越旺。它走出加州，遍及美国，乃至跳出美国，走向世界。究其原因，一是便宜，一个汉堡包的价钱是一个普通工人5分钟工作报酬值，一顿午餐吃两个汉堡包就够了；二是便利，国外的企业、机关团体中午只有半小时休息，汉堡包适应了这一状况；三是美味多汁，迎合大众需求。
此外，汉堡包的成功与雷？克洛克注重提高人员素质是分不开的，“汉堡包大学”培养了各方面的管理人才，确保了公司的经营水准。
一位美国著名企业家深有体会地道出：“现代商战的胜利，不在乎你占据多少个商场，而在乎你占领多少个消费者的心，占领了消费者的心，你就拥有了一切。”中国的学者也精辟地指出：在激烈的市场竞争中，商战的赢家是人心与金钱的双赢。
质优价廉，薄利多销
晋商做生意一个重要的特点是质优价廉，薄利多销，赢得广大客户的欢迎。他们在内地采购草原牧民需要的服装、茶叶、布匹、铁锅、白酒、红糖、瓷碗、壶、果品等贱价抛售，还将布料扯成不同尺寸的蒙古袍料任牧民选购，从而使销售量大增，利润因之增多。
晋商深入了解各地的生活习惯、消费水准、市场容量、产品规格、性能、价格等要素，采取以销联产、产销结合的办法，有时直接联系货源，组织生产加工。例如，平遥、祁县从事茶叶贩运的商人干脆在福建武夷、安徽六安及湖南等地开设茶叶加工厂，自己加工包装成砖茶，然后加盖本公司的商标，到各地销售。他们往往采用薄利多销的方式。晋商重视产品质量、信誉，因而客户只认商标，不加检验便大量购买，致使销路畅通、市场稳定、利润大增。如祁县乔氏在包头开的“复”字商号，做生意不随波逐流，不图非法之利，坚持薄利多销，其所售米面，从不缺斤短两，不掺假图利；其所用斗秤，比市面上商号所用斗秤都要略让些给顾客。于是，包头市民都愿意购买“复”字商号的米面，生意越做越好，收到了薄利多销、加快资金周转的效果。
此外，晋商大多从事长途贩运，商品的流通环节十分畅通，自运自销，产销配套，一条龙服务，既保证了供货及时，质量可靠，又赚取了运输费用，可谓一举数得。
司马迁说过：“贪贾三之，廉贾五之。”意思是说，贪婪的商人要价高，让利三分之一，所以没有人买货物，因而得利就少；而“廉贾”则不然，他让利一半，价格虽低，但卖得多，销路好，这就是“薄利多销”的道理。目光短浅的人总是很难克制自己的贪婪，只有真心让利换取信任，才能带来更大的回报。
山西有个农民，身背一口袋花生米闯进武汉城，卖了这袋花生米之后，发现这东西在在武汉好销，但是卖花生米的人也不少。思来想去，他回去以自己最大的力量购了几千斤花生，运回武汉。他发现如果像别人那样经营，他根本赔不起，因为一无店铺二无资本。于是他把这几千斤花生以仅比他收购价高出一点点就出手了。他觉得这种方式很不错，虽然赚的少了一些，但转得快，且总有些赚头。
于是他大胆购进10万斤花生米运到武汉，然后毅然将零售价从每斤110元降到095元。消息传出后，群众蜂拥前来购买，连一些大店铺也争相来他这里进货。从此，武汉的花生米价格也因此稳定下来。由于他经销的花生米物美价廉，生意越做越大，终于形成了规模，人称“花生米大王”。
有些人，做小本生意，但是业务却蒸蒸日上，规模也翻了几倍，原因何在？这是因为他们没有小富即安，满足于现状，而是将自己的智慧串缀于经营的每一个角落，并发现财富新的落点，在让利的基础上，运用灵巧的经营手段扩大了经营规模，提高了利润。所以，要想掘得巨大的财富，野心固不可少，智慧用心也不可或缺。
1949年以前，毕克没有正式职业。但就在这一年，他突然想到，经营原子笔也许能赚钱，于是他找朋友华尔，借1000美元做生意。他贯彻薄利多销的原则，却赚了大钱。后来他把销售市场扩大到海外，扩展到美国，获得了成功。其后他又推出了具有与普通笔同样敏感的特殊原子笔，每支售价仅29美分，行销世界各地。
1972年，毕克又推出全套的彩色原子笔，深受欢迎。他在订价上很能适合顾客的心理，从不把价格订为整数。他推出的这种彩色笔，5支装的订价为99美分，10支装的订价为1美元98美分。他这种订价手法，也是一种经营艺术，因为他把5支装的售价订为99美分，给人们造成“不到1美元，便宜合算”的印象，于是销售量激增，即使在中国的香港、澳门、台湾也大行其道。
人弃我取，独辟蹊径
日升昌票号有句发家名言：“人弃我取，人取我与”，这句话代表了晋商的经营之道。“人弃我取，人取我与”是一个成语，来源于《史记？货殖列传》“白圭乐观时变，故人弃我取，人取我与。”说的是战国的商人白圭创造的一种适应时节变化的经商致富办法。这个办法说起来也很简单，那就是别人不要的我要下来，别人要的我就给予。
按照这个办法，在丰收季节，农民收的粮食很多，大家都不要，价钱也就便宜下来，白圭就大量买下粮食。这时，粮价虽然很低，但蚕丝、漆等因不是收丝或割漆的季节，没有大量上市、价钱自然很高，白圭赶紧把这些货物卖出去。到了收丝时节，蚕丝大量上市，价钱贱下来，而粮价却高了起来。这时，白圭就收进蚕丝，卖出粮食。就在这买进卖出之间，牟利致富。
山西蒲州（今永济）位于南北纵贯晋陕峡谷的黄河折转东流之处，这里土陋人稠，历来挟资本走四方者十之九。由于经商之利倍于农，故外出经商之人多能以富归里。这些商人虽然走南闯北，到过五方都会，但是其富多由切计刀锥之利而成，并没有什么稀奇之处。明代山西蒲州人王海峰虽然也和其他商人一样外出经商，但他的经营方式却与众不同。
明代，蒲人外出经商大多是西到秦陇，东到淮浙，西南到蜀。王海峰一开始也是去了上述地方，但经过一段时间，他认为这些地方经商盈利不太多，便东走青沧。青是指青州，在今山东益都；沧是指沧州，即今河北沧州。这两个地方是明代的长芦盐区，盐行北直隶和河南之彰德、卫辉二府。由于官僚显贵、势豪奸绅上下勾结，这一盐区的运销不能正常进行，商人纷纷离去。但是王海峰认为，这里是春秋时齐国管仲收鱼盐之利的地方，陶朱公也是据此富致千金。经商就要人弃我取，人去我就。因此，这里正是可以大干一场的地方。
他到沧州后，先熟悉该盐区盐政，了解该盐区的运销历史，从中找出经验教训，然后向政府提出了整顿盐制、严禁走私的建议。后来，长芦盐区经过整顿，盐的运销又繁荣起来，盐商又蜂拥而至，长芦盐区的盐税收入比过去增加三倍多，王海峰也成为这一盐区著名的富商。明代大学士张四维说他动辄万金毫不在意，其资产之雄厚就可想而知了。
嘉靖四十二年（1563年），王海峰70岁时才离开盐商界回到故里。张四维对他评价说：“蒲州虽然多豪商巨贾，但少见像王海峰这样有雄才大略的商人。”尽管史料上关于王海峰的经商活动记载十分简略，但他的人弃我取、人去我就的做法，对于我们今天的商业经营者来说，仍是值得借鉴的经商经验。
“人弃我捡”，这种剑走偏锋的险招往往能出奇制胜，但它的前提应该是有洞观全局的眼光和成竹在胸的信心。否则，这种便宜也不是好捡的。
前几年，在沈阳街头流传着这样一个故事：有兄弟俩和妯娌俩筹集了两家人的全部积蓄，奔向海南往沈阳贩西瓜。当时，沈阳市场西瓜紧缺，经营者都纷纷奔赴海南购买西瓜，都想赚一笔大钱，这是不是机遇呢？照机遇的本身含义来讲，这种时候肯定是一种机遇。
但是，当哥俩把西瓜从海南运到沈阳后，沈阳市场西瓜堆积如山，喊破了嗓子也卖不动。最后一算账，连本钱都没赚回来。于是哥俩都绝望地说：“今后死也不干长途贩运了。”
可是，妯娌俩并没有被眼前的困难所吓倒，她们筹借了一笔资金，不顾众多人的劝阻，二下海南。这一次，当她们把西瓜运回来后，市场上当天只有她们两人的西瓜，一下子就被人抢光了，不但弥补了上次的亏损，还获利一万多元。
当有人问她们赔了那么多钱，为什么还去海南贩西瓜呢？妯娌俩说：“第一次，市场缺西瓜，我们去贩运的时候，别人也去贩运了，又都是那两天到货，货一多，价格就低了下来。在我们赔钱的时候，别人照样赔钱，就像我们那哥俩一样，害怕再赔钱，都不再搞了。正是这个时候，我们把西瓜运进来，市场只有我们一份，价格自然就上去了。”
妯娌俩就给�
