哈佛管理技能培训教程-第313部分
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哈佛经理公关调查报告测定处理
调查的目的是为了解决问题。因此对调查报告提出的问题和建议采纳处理应包括在调查程序之列。要对报告提出的问题和结论，进行经济效益测定分析、社会效果测定分析、学术价值测定分析，作出对调研活动的最终评价。
三、 哈佛经理公关调研的方法
哈佛经理公共关系调查研究的方法和一般方法一样，具有层次体系，可分为方法论、各类调查的方式和具体方法、调查技术三个层次。
□ 哈佛经理公关调研方法论
哈佛经理公关调研方法论对调查方法起着指导的作用，是公关作，总是在一定的思维方式指导下进行的。公共关系调查研究要在系统方法论的指导下进行。
1系统分析思维
其一是把调研对象视为一个整体——系统，确定系统的边界范围，同时确定这个系统的组成部分，弄清一事物在所属系统中所处层次和地位，进行“定性定位”，这对调查成功与否关系甚大。其二是系统分析，在重视定量和定性的同时，也不忽视非计量的因素，哈佛经理公共关系中这种非计量因素甚多，如精神因素、心理因素、感情因素等就难以计量，但却对调查起着巨大影响。系统分析还包括结构分析、功能分析、要素分析和历史分析，与此相应就要求在哈佛经理公关调查研究中对对象的要素、结构功能、发展过程，进行多方面分析。
2系统综合思维
就是从哈佛经理公共关系系统整体出发，从综合着手对系统的要素、层次、结构、功能、联系方式、外部环境及其综合效应进行“立体”式考察。其一，系统综合的形式是综合、分析、综合。要摆脱孤立的调研习惯，把综合作为逻辑的起点，并贯穿于调研过程的始终。在每一步分析中都要顾及系统整体。分析与综合同步并在几个调查阶段之间保持反馈，注意不断调整，修正对认识目标的偏差，避免得出部分优、整体也优的简单结论。其 二，系统综合的特点是“立体综合”。哈佛经理公关调研中心要注意把对象放在三维空间和一维时间中加以考察，既要有系统过程的观点，又要进行横向网络调查，坚持历史性和同时性原则相结合。其三，系统综合是扔弃综合、层次综合、全息综合、兼容综合相辅相成的。这几种综合方法在哈佛经理公关调查中的作用是互补的。
□ 哈佛经理公关调查的方式和具体方法
常见的哈佛经理公关调查的几种方式有哈佛经理的公关审查、抽样调查、个案调查和民意测验。
1。公关审查
这是一种被广泛采用的综合调查形式。审查的主要内容有：公众对该单位的印象与评价，该单位哈佛经理公共关系组织分析，现有力量与弱点以及该单位在哈佛经理公共关系方面存在的隐患，通过审查提出该单位在哈佛经理公共关系方面的目标和发展步骤。进行哈佛经理公共关系审查时，应广泛调查公众的意见，采用的方法主要有：广泛访问，舆论调查，受众调查法和内容分析法等。其中受众调查法主要采用：日记法、机械记录法、面谈法、有助回忆法、无助回忆法、通信调查、电话访问等。内容分析法主要是对问题进行科学分析，然后进行定量定性分析。哈佛经理公共关系审查是发展和改进一个单位的重要环节。
2。抽样调查
抽样调查就是从被调查的总体全部单位中抽取一部分单位作为调查点，并以部分调查结果来推算全体的一种哈佛经理公关调查方法。被选取的对象叫样本。抽样调查的一个主要问题是如何保证样本对于总体的代表性，也就是说抽样总是会存在抽样误差。只有把抽样误差控制在一定范围之内才能使调查获得成功。抽样调查的形式有：
（1）随机抽样法。就是调查对象总体中每个部分都有同等抽中可能，是一种完全依照机会均等的原则。如抽查、摇码等。
（2）等距抽样，亦称机械抽样。这种抽样方法是根据总体各个单位的空间、时间或某些与调查无关的标志排列程序，每确定一距离抽取一个单位。运用此法抽样，先将母体的每一个单位编号，用公式R= N/n （N为母体个数，n为个案数），计算样本距离，从1到N/n号中随机任选一号码为第一个样本单位，然后依次再加上R，即得到第二、三、……样本单位。这种抽样方法用于被考察的母体总数较多时，较为方便。
（3）分层抽样，亦称分类抽样或分组抽样。适用于总体量大、差异程度较大的情况。先将母体中全体元素按其差异程度分为重叠的层，然后在每层中再选一个简单的随机样本。 （4）整体抽样。即将母体中的若干调查个案的集合体作为抽出单位，并对其中所有个案逐个考察。整体抽样又可分为一段抽样和分段抽样两种类型。
3。典型调查
典型调查是对所研究对象获初步了解的基础上，有计划有目的地选择若干具有代表性的单位作为典型加以周密系统的哈佛经理公关调查。先进典型要具备先进经验条件，一般典型要具有普遍意义的代表性。代表性是典型调查的关键。典型的代表性要体现代表事物最充分、最突出和最集中的重要特征，因此要选好典型。
4。个案调查
个案调查是哈佛经理将某一社会单位或社会现象作为一个“个案”，对其中若干现象、特征和过程作长期的公关调查，摸透其来龙去脉的过程。哈佛经理公关的个案调查主要包括各类人员调查个案，各类生活单位或社会团体个案以及各类社会问题个案三种类型。哈佛经理公关的个案调查一般采用参与观察法，即研究者同被研究者生活在一起，收取有关的资料，从切身的感受、详尽的资料中取得理论性与实用性成果。个案调查所获得的资料比较详尽，能够具体深入地把握该个案的全貌。另外，调查者有一定时间弹性，可采取的方法也比较多样。不足之处有两点，一是代表性差，二是所需时间较多。个案调查是一种定性研究方法，要求哈佛经理在知识、经验、思维等方面有较高的水平。
5。民意测验
民意测验是哈佛经理公共关系调查中应用最广泛的方法，用来测定公众对政治或社会中有争议问题的态度，用来了解人们对某一计划、方案、措施的看法，对某个预定人选的倾向性，以及人们当前普遍关心的问题等。具体方法是通过随机抽样取一定数目的测验对象，利用问卷提出问题让被调查回答，然后收回问卷进行统计、分析、研究，用以解释民众意见和取向等社会现象。进行民意测验应注意两个问题：第一，制定问卷要力求简单、明确、确定，避免含糊其辞和模棱两可；第二，对测定结果要有正确的态度和科学的分析，有些问卷应保密，以避免不应有的副作用。民意测验是哈佛经理吸收群众意见和智慧的一种有效公关方式。
6。问卷法
问卷法是哈佛经理公共关系调查常采用的方法之一。其做法是用事先设计的问卷，以询问的方式搜集调查材料。问卷可以邮寄，可以组织笔答，可以通过电话询问的，还能采用访谈办法。这种调查方法的特点是有一套固定的问题，回答者的答案简单，有的只作“是”或“否”之分，这样便于对答案作系统分类，从而可作定量对比，有利于电子计算机分析。问卷设计是问卷法的关键。抽样调查、民意测验、专家问卷法等常采用此法。
7。访问法
这种方法常常用于哈佛经理公共关系问题的研究。这是通过有目的的谈话收集研究资料的方法。可以是电话访问、也可以是面谈；可以个别访问，也可以是开会座谈。其特点是方便、灵活，缺点是被访问者容易受拘束，或受访问者的主观影响，所以访问者的素质和艺术是关键问题。
访问法按研究者的情况，可以分为结构性访问或非结构性访问。结构性访问，就是调查者严格按照预先拟定的调查表或问卷向受访者发问。非结构性访问，就是调查者在访问之前未拟定提问材料，而只是就调查主题提出有关问题随机应变地发问。
哈佛经理公关调查技术
哈佛经理公关调查技术指标准设计技术、统计技术等，还包括录音、摄像、电子计算机的使用等。下面是两种最常用的技术设计：
问卷设计
问卷设计是问卷调查的关键技术。问卷设计的主要原则是：扣题、清晰、精练、有特色。一个好的问卷必须从多角度、多层次地考虑问题，并运用一些特殊的措施，使答卷者无从做假或不愿作假。还必须进行效度和信度测定，保证其科学性和实用性。
问卷的形式可以根据不同的角度分为多种，一般以出题的方式分为两种；开放式问卷和封闭式问卷。
开放式问卷，要求回答者自由地发表意见，有详答和简答的区别。
封闭式问卷也叫固定问卷，就是事先把有关答案都准备好了，答者只要从中选择一项或几项认为适当的答案即可。具体可分为以下几种：
（1）是否式。答案只有“是”与“否”两项，只要打勾（）即可。
（2）选择式。列出答案至少两个以上，回答者只要在他认为对的地方打勾（）即可。
（3）排列式。要回答者把答案按其重要性或时间性等排列起来，通常用数字1、2、 3、……表示。
（4）填入式。直接以数字或特定的文字把答案填入问卷的空格即可。
（5）尺度式。即把答案描述成两个极端，中间分为3或4或5等心理距离，要求答者在适当的地方或程度上打“”即可。
总之，不管什么类型的问题调查，都有四个基本要素，即题目、说明信、问卷的具体内容、统计性资料（即登记表）收回方法。
哈佛经理公关调查问卷设计的关键在具体内容，内容编制可按下列步骤进行：
第一步，根据研究题目与假想，找出所需资料；
第二步，决定采用问题的类型；第三步，列出问卷的标题或提纲；
第四步，列出有关题目，即把抽象的理论命题变为具体的经验命题，把调查纲目中的概念变成一系列变量和指标，用指标作为衡量变量的标准和尺度。比如性别是变量，则男、女性别是指标。设计题目可考虑以下问题：
（1）问题是否有意义？
（2）问题是否范围太广？是否可分解成几个小题目，有纲有目？（3）问题是否抽象，难于回答得明确？（4）篇幅是否太大？太大容易引起答者厌倦，一般控制在30分钟左右；
（5）问题能否使用计算机处理？
问题的次序。一是按时间为顺序。二是按内容为顺序。容易回答的应放在前面，不容易回答的应放在后面。敏感性、开放性的一般放在后面。总之要由浅入深、由易到难、由小到大、由因到果地排列。
访谈方案设计
访谈方案是指按哈佛经理公关调查课题进展的逻辑顺序或空间、时间顺序，把所要
