哈佛管理技能培训教程-第200部分
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（14）是否每月都告诉销售人员需求动向和竞争对手的动向？
（15）支援销售人员活动的集会都有哪些内容？
有关商品售后服务计划的调查事项
（1）是否设立专门部门提供售后服务？
（2）实施何种售后服务？应调查实施了下述哪一种服务：①修理；②收回或调换商品；③调换零件；④其它。
（3）售后服务采取何种方法？应调查售后服务采取的是下面哪一种方式：①取回；②登门修理；③定期检查；④其它。
第八单元哈佛经理时间管理
身为总经理切忌为时间所主宰，而应该做一个时间的主宰者。
——（日）辛一
管理者应更多地注意到：如何去管理他们的时间——一种最有价值的资源。如果能够最优化地利用和明智地分配珍贵的时间，将增大他们的能量，从而创造更多的价值。
——（美）卡斯特
对哈佛经理来说，也许世界上只有一项资源的使用是不需要成本的，那就是时间，但也只有时间这项资源是成本最高的资源。如何运用每一分钟，抓住一瞬即逝的时机，奥妙也许就在于是否能够完美使用时间。
——编者
哈佛语录 不要说什么“明天再干吧”，今日事今日毕，明天还有明天的事。
土光敏夫
有效的管理者知道，如果要管理自己的时间，首先应该了解自己的时间实际上耗用在什么地方。
彼德·F·杜拉克
有一项时间浪费的因素，是管理者自己可以控制并且可以消除的。这项因素是：管理者自己在浪费别人的时间。
彼德·F·杜拉克
第一章 哈佛经理的时间管理
一、时间管理概念
谈到开发时间，必须知道时间理论。理论并非是无法证明的，对理论上不能得到佐证的技术，所获得的成果也非常有限。因此，要了解时间的真面目，除了解析时间真正的内涵以外，还必须对自己如何利用时间即“活用时间”加以摸索，才能确实知道时间的本质。
□ 应用时间的理论根据
什么是时间？
令人吃惊的是，有许多作者未针对这个问题加以思考，就坦然地述说时间。这种虽对时间本质模糊不清，却能写出很多书的现实确实令人敬佩。或许是这些人过于聪明，但管理者仍对时间存有种种疑问。
以树木为例，枝叶生长的根本是根。不了解时间的本质而探讨时间，就好象无根的枝叶末梢，这种议论容易陷入错误的方向。目前，有很多此类的书泛滥于市面上。
为了有效地说明时间管理术，必须针对“什么是时间”，充分加以讨论，缺乏思想与理论根据的时间术，可说是毫无意义的废物罢了。
时间包含在人与事务中。以数学的论点看，即是一种函数关系。
时间的函数性〔f（a，β，……）＝K〕
例如：表示圆的数学关系式〔f（x；y）＝（x…a）2＋（y…b）2…r2〕，双曲线〔xy＝s〕。
类似此类函数〔y=f（x）〕，x与y之间，有着密不可分的关系存在。
同样地，时间和人、事物的密切关系，表现在时间的存在形式和数学函数中。例如，活用时间，即为左右生活充实度的密度函数。此密度函数为时间数学函数内的那一种。
数学函数的特性，其关系式为曲线（函数必为曲线）。相对地，依尝试而言，钟表上表示的时间，一般的印象是直线形象。
但是，在活用时间的范围内，绝不可能是单纯的直线关系。因为，活用时间具有伸缩性、生命性和密度性。这与活的事物（生物）相同，具有流动性、可能性和柔软性的完备曲线。
钟表时间，即表示时间以直线处理。依据这种方式，时间生存的侧面、实际生存的侧面和思考的对象，必然产生脱节的现象。持钟表时间观点的时间论，缺乏以人为中心的概念，并且干涩无味。
□ 时间的微分与积分
捕捉时间的方法有两种：
一是注意时间微小的部分，即将极小时间的变化、差异、运动、现象加以认识，称之为“时间微分”。“瞬间”是时间微分的象征，也就是无限小的时间内，于零开始到一定时间内所产生的事物。如：选手瞬间的爆发力，即在瞬间——眼睛几乎看不到的微小时间内发挥出来。两个体育选手一决胜负的关键，常决定于瞬间的爆发力。瞬间，对于时间的性质、特征和运动是最鲜明的表示方法。换句话说，时间的本质，以时间的微分观念最容易把握住。二是让时间充分地延长和堆积，时间的变化、运动和构造被称为“时间积分”。
“积分”的概念，从长时间的尺度加以了解，如“一年”、“时代”、“世纪”，即是积分的时间。
时间经过这个世界时，产生收敛现象、发散现象、循环现象和振动现象。收敛、发散、循环、振动，可思考为时间引起的作用。对这些运动特征加以认识，必须依靠时间积分方法。
时间的微分与积分，最重要的论点，为“河流”及“大海”。河水是从上游流向下游，保持一定的律动。水面上的波光粼粼，水流动的潺潺声，能明确显示时间的微分。
另一方面，海与河流不同，好舍己为人，以本身象征悠久的时间。从惊涛拍岸所产生白色的浪花，眺望海边与水平线连接的那一端，感觉上时间是停止的，让人有种回溯到一百年或三百年前的感触，或者跨越时空到达未来的梦想。
时间的本质，以“流程”而言，是属于意识流程和生命流程、时代流程，每一流程都能以时间的运动加以捕捉。如果要正确地把握住流程的运动及本质，就必须掌握时间的微分和积分规律。
时间的流程，由微分的时间和积分的时间构成。例如：时代的流程，最终是用积分方法来下结论。但是，左右流程的时间及无限小时间，是由微分方法来决定。
管理者的人生，以生存的时间流程加以捕捉。以此方式，管理者对于自己人生的微分与积分，享有共有而实际的存在。简单地说，充实自己现存的瞬间，最后形成充实的一年、十年乃至一生。
□ 时间价值的计算
下面把“时间价值”与钟表时间价值、活的时间价值，做一比较探究。时间价值，是一小时或一日的单位时间所产生的价值。然而，在某时间内所获得的价值总量（生产量、利益额）等，以下列公式表示。
价值量（v）＝时间价值（q）×时间（t）
较聪敏的人，对时间价值，以物理学方式表示：
工作效率＝力×距离÷时间（某时间内的工作量）
从以上方程式中，可以明显看出时间价值。
这些推论与事实相符。工作及人的一切活动，可从时间观点捕捉。发生的价值v，等于时间价值q乘以时间t，能加以肯定。
被实现的价值，其投入的时间，以钟表时间或活的时间场合计算，会有很大的差别。其中的原因，由上述可以明确的了解分析。
对时间t的观察，由钟表时间和活的时间的差别，t可随之改变，产生距离。
以一日工作八小时为例。如果以钟表时间计算，即为八小时。以生存时间计算，则要考虑时间的伸缩性、厚度及密度等因素。比较的结果，八个小时工作时间会产生膨胀收缩的效果。
这种思考的困难，在于不易以常识衡量。例如：习惯于钟表时间的公司职员，公司一日八小时的工作数，要产生一日十六小时或五十小时的工作数，会有强烈的抵触感觉。
第二种较易接受的思考方式是，价值量v的差别，是由时间价值所产生的。
以刚才提到的情形来说，假设时间t为定值（八小时）。相对地，单位时间价值q，则是保持各种价值的变数。生活于钟表时间的人，其q值是僵硬的，属于安定停滞型。而生活于活的时间的人，实际的深度、延长、厚度一体化，形成时间价值qt值有无限大的可能性。
为何qt值在可能范围内极大化。钟表时间的生活或活的时间的生存生活方式，其选择方法，是根据qt值，由价值v的大小加以左右、决定。
另外，还有一个必须重视的问题，即为“效率”问题。
效率会带给时间t、时间价值q很大的影响。工作效率化，将八小时的工作时数，以五小时完成，则节约了三个小时。如此，效率提高五分之三，也就是百分之六十的工作效率。
以上的说明很容易了解，但也可能产生误解。因为效率的类型有两种，上述只是其中一种。
效率，常以“外部效率”或“钟表效率”称呼。一般广泛通用的效率属于这种。信息化、技术革新、合理化、系统化、标准化，是由人的外部对环境加以改善，使钟表效率提高，同时，也使钟表时间产生的时间价值增大。
此外，有一种效率称之为“内部效率”。是从时间论上，采取不同的角度所采取的观点。反不如钟表效率。
实存效率，并非由人的外部产生，而是由内部发生。生存构造、实存深度、充实度、判断力、集中力，能对时间产生作用，使实存效率提高，同时活的时间的时间价值也随之增大。
时间效率提高，时间价值增大，这是时间开发的重要课题。因此，钟表时间效率化、时间有效活用和时间的管理是相当重要，但如缺乏活的时间的观点与方法论的展示，则开发时间无法获得充分的成功。因此，开发时间如果在钟表时间、活的时间两方面徘徊不前，反不如在活的时间上下功夫为好，而后推展实行。
“时间意识”与人生
1．对时间的探讨
对时间的探讨，必须将以下三点明确化。
第一，时间是由钟表时间和活的时间两者共存而组成的，而后者与人的生存有密切的关系。
第二，时间是高度的抽象名词。要认识时间的重要性，必须具有高度的思考能力。
第三，时间的增长属于高层次的思考与自觉性的思考。
空间和物体，用肉眼能够看见。如咖啡杯、橱柜能根据其形象加以识别。但时间并不能与形象相结合。对时间的认识，不能依靠视觉或表面形象。
用欲求、意志、感情、情念，是无法认识时间的。因而，当管理者面临喜怒哀乐时，常忘记了时间的存在。
时间意识，是属于可知性的。管理者必须更细致地分析。
2．时间意识化程序
时间的意识化，通过以下程序施行。
首先，必须将时间加以“分节”。因为时间具有延长、厚度和密度等特性，根据这些性质，把时间区分，使事情成为可能；即依靠这些理论，这种作法，使漫长的时间，处于缓和和扩张的起伏状态。
接着，要把时间加以分区，按照区间分别。区间的重要，是将时间“切断”。例如：管理者使用“时段”是用时间区间的方法把时间分区。
再者，时间的价值，是对时间的意义和价值分析、把握。譬如：依照“顺序”进行，是一种时间的概念，展开的顺序也极有意义。另外，含有特权的空间如舞厅、皇宫、董事长室，时间也存在着特权的价值。如不能对这种时间的意义和价值加以分析、认识，是无法具有较深的时间意
