哈佛管理技能培训教程-第16部分
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［之三］ 魔鬼信函
1。信函（1）
我希望我的人际关系很好，我很想得到别人的喜爱，我应该得到每个人的喜爱和赞美。但昨天总经理说我的桌子太乱，我觉得一切都白费了，我根本就不受重视，他一定不喜欢我。
2。信涵（2）
我是一个主管，我必须很能干、很完美，并且在各方面都有很好的成就。可是上次开会的时候，我有点累，做结论时，讲错了一句话，他们都在底下窃笑，哎！身为主管竟然犯下这种不可原谅的过错，真是太丢脸、太失身分了。讲话都讲不好的人，一定不会受到尊重的，我真没用。
3。信函（3）
你看看，一个大学毕业生，居然干出偷窃这种勾当，老师跟家长应该彻底检讨一下，怎么教的嘛！学生也太不自爱了，念到大学，书都白念了，会有报应的，舆论界应该借些机会好好发挥一点影响力，这种人，不必原谅他，简直是社会的祸害！
4。信函（4）
怎么会是这种人呢！不是约好十二点钟的吗？我们五个人开会，他为什么突然不来了？有事？谁没事啊！？这怎么讨论嘛！缺了他那部分，根本就没办法讨论，我都计划好议程了，好啦！现在全泡汤了，咱们也不用开会了，真是的，我都计划好了的，现在这么一拖延，后边的事情麻烦可就大了。
［之四］ 魔鬼信函解析
1信函（1）
A：昨天总经理说我桌子太乱。
IB：我应该得到每个喜爱与赞美。
C：①我不受到重视
我觉得好失望（自卑的）；
②一切努力都白费了（没信心的）；③他一定不喜欢我，我没有价值
（否定自己的）。
RB：①我喜欢得到别人的喜爱与赞赏（合理的公式）；②我能有时得到别人的喜爱与赞赏，当……（以事实为基础）；③因此，有时我无法得到别人的喜受与赞赏（防止情绪困扰产生）。
2。信函（2）A：上次开会做结论时，我说错了一句话。IB：我必须能力十足、很能干、很完美，永远不能犯错。
C：太丢脸了，太失身分了，我觉得很懊恼（沮丧的）。
RB：①我希望我能表现得很好，做个称职的主管（合理的公式）；②若是时间充裕、准周详、精神饱满、信心十足，我可能表现是令自己满意（更迅速达到目标）；③一次行为不能代表我整个人（以事实为基础）；④不一定每一个人都在嘲笑我（防止情绪困扰产生）。
3。信函（3）
A：一个毕业生偷窃。
IB：一个大学毕业生应该自制检点，做出这种败坏风俗有害社会的事，应该受到责骂与惩罚。
C：①我不能容忍这种事，想到就一肚子火（生气的）；②我对家庭教育和学校教育的功效感到怀疑与失望（失望的）。
RB：①当教育良好，环境配合，且他本身发展健全，又没有发生突发的特殊事件时，大学毕业生是可以自制检点的（以事实为基础，借此机会检讨原因）；②大学生偷窃是件令人觉得十分遗憾的事情，或许是个人成长过程或家庭学校教育发生偏差所造成的（防止情绪困扰产生）
4。信函（4）A：有一个人因故无法出席开会。IB：我已经订好会议议程，现在无法按
计划进行，那一切都要泡汤，麻烦大了。
C：①他失约使我很生气（愤怒的）；②事情不能如期进行是很槽糕的事（慌乱的）。
RB：①他没有来，我们就无法按照原订议程讨论，我觉得很遗憾（防止情绪困扰产生）； ②如果我们先讨论其他部分，或修改讨论程序……，是否能有所补救（更迅速达到目标）。
五、强化交流心理
□ 语言交流三要素
我们须由经验（发生的事情）、行为（做了什么或没做什么）及感受（随经验及行为而生的感觉与情绪）来叙述自己的事情，或倾听别人的事情，才能真正掌握语言沟通的三要素。
经验
指遭遇的事件
2。行为
（1）外在：其他人可以观察到的事件。如“他不断告诉别人我不诚实”、“过去五年间；我换了七个工作”。
（2）内在经验，别人无法看见。如“我有高血压及严重的头痛毛病”、“夜里睡觉，我常梦见被卡在固障的电梯里”。
1。行为指表现或拒绝表现的行为：
（1）外在：别人能观察到的行为。如“我对他生气时，就撕他的画出气”、“当他说我不是男子汉时，我气得不吭一声”。
（2）内在：在想像世界中表现的行为。如“我在心中复述着我对他说的每一名话”、“我每天都想着怎么把他顶回去，痛骂他一顿”。
3。感受
指在行为表现之前、之时、之后或潜藏在心中的感觉与情绪，并使经验与行为添上了色彩与强度。
（1）外在：形之于外或谈及的感觉与情绪。如“当他说我做得很好时，我高兴得眉开眼笑”、“他没有打电话来，我觉得好失望”。
（2）内在：心中的情绪与感觉被刻意的压抑住或不表示出来。如“当他当众卖弄自己时，我心中气得半死”、“他伤得我好深，可是我装作没事”。若我们以具体的方式来说明经验、行为及感受，并叙述事情，则沟通的过程将更明朗、清楚与完整。
□ “我”信息的沟通
“我”信息的沟通技巧，可以协助沟通的双方更能认清感受、传接回馈以及要求对方改变行为。
当双方关系重要而又互相信任时，传达“我”信息是最有效的沟通方式。如果对方的行为难以忍受，而且彼此之间有极大的困扰时，便有必要表达出来。我们往往都是假设对方知道我们的感受，可是没有人是对方肚子里的蛔虫。如果要别人了解，我们必须告诉对方自己的感受以及对他的期望。
1“我”信息的内容
（1）确认自己的感受。
（2）说明产生感受的原因。
（3）说明对我们产生的影响。
（1）说出我们希望对方的行为做何改变。
例如：当……………………，我………………………，因为……………………………，我希望你…………………………。
有时候双方沟通的信息不清楚，左耳进右耳出，毫无进展。突破沟通障碍需要冒一点风险，而“我”信息可以直接了当地说清楚，帮助你维护自己的权益，而不侵犯他人，同时也是取代被动攻击行为的好方法。
1。小心你的权益被侵犯
在被动的互动过程中，个人时常提供对方侵占自己的权益或占自己便宜的机会（“我想
你不会愿意教我怎么做这个进度表吧！”、“你想不想去跟这个客户联络呢？”）。在这种情境中，对方很容易便拥有控制权而侵占你的权益。你有权利要求对方，当然，对方也有权利拒绝。可是，当要求十分具体清楚且合理时，成功的可能性便增加。
在攻击的互动过程中，个人以牺牲他人的权益来获取自己的利益（“你是一个粗鲁的莽夫，做事从来不用大脑”、“我已经厌烦你自以为是的高傲姿态，你嫌我做不好，那以后你自己来”）。攻击性的互动，经常型僵了沟通的气氛，很可能导致激烈的争执。
在沟通过程中，如果能充分了解双方的经验、行为与感受，又能以“我”信息来陈述自己的情况，则沟通将能具体而顺畅。
哈佛头脑体操
强化交流训练
1。程序
（1）概念说明与活动说明。
（2）替成员戴上头盔，成员不能看到自己的头盔，其他成员也不可泄漏。
（3）成员除了不知道自己的头盔是什么之外，可以清楚地看到其他成员的头盔内容。
（4）提供讨论话题，要求每一个成员自然地与别人联络，特别强调每个人做他自己，是角色扮演，也不必猜测自己的头盔内容，只要按自己的意思反应。当别人反应时，要遵从对方头盔上的指示语对他有所反应，再次强调，不准告诉别人他的头盔内容，但需要按指示语做联络反应。
（5）二十分钟之后停止联络，并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语，然后将头取下大声念出来。
（6）团体统整。可请成员分享，在本活动中是否联想到生活中有哪此事件，可以修改“我”来表达，而能更有效地达到沟通的效果。
2。活动器材
事先做好头盔，将指示语写在硬卡纸上，用绳子在两端系牢，绑在成员额头上。
3。注意事项
（1）若是成员人数超过头盔清单数，多余的人可列为“加冕员”，并于活动进行中担任“观察员”。
（2）视时间许可，请成员提出实例做角色扮演，确实体验语言沟通三要素至少以及“我”信息的内涵。
（3）于团体分享过程中，择取适当时机，邀请二位成员念资料，对焦与不对焦的联络，请成员讨论二者的差异，及其中所运用的沟通技巧与影响。
4。资料
［之一］〓信息交流范例
1。情境
一位三十五岁的男士，大学电子系毕业，在某电子公司已任职五年，此次公司业务主任空缺，他想：“我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼，虽然我的工龄比其他竞争者长，但这年头已经不兴这一套了，什么敬老尊贤、长幼有序，根本就没这回事！我看这还是别做白日梦了。”
2。经验
指发生在他身上的事件。本例中的经验部分是指他在公司颇为失意，虽然有主管职位缺额但他觉得轮不到他。
3。行为
指做了或没有做出来的行动。本例中的行为部分是指：“我还是别做白日梦了。”
4。感受
指伴随某种经验或某行为所引发的情绪或感情。本例中的感受部分是指：“我大概没望，
因为我一直是个倒霉鬼。”
［之二］ 引导交流的方法
1引导对方说出“经验”的示例
（1）我看得出来你很生气，但我不知道究竟是怎么一回事。
（2）我知道只要你一看到他就变得十分烦燥，但我还是不了解，他究竟做了什么事， 让你这么生气。
（3）你说你工作很不愉快，你是否愿意告 ，办公室里发生了什么事情，以及什么因素使你不愉快。
2引导对方说出“行为”的示例
（1）二个星期前，年终考绩报告出来了，你说你觉得轻松了不少，因为结果还算理想，只是比老王稍差，你觉得有点沮丧，因此生活变得较杂乱，告诉我你最近都在做什么？
（2）当经理把你的报表丢回你的桌上之后，你做了什么？或想做什么？
3引导对方说出“感受”的示例
（1）你暗中发现他获得了你失去的工作，你怀疑这是因为你是女性。可以想像得到，在过去的一星期，你内心感受一定十分复杂，愿不愿意说出来呢？
（2）当你的主管当着其他同事的面指责你的错误时，你呆在那里不知道怎么办，我想你的感觉可能相当尴尬难堪吧？
［之三］“头盔”讨论提纲
（1）在团体角色压力下及被“贴标签”的情况下，有什么感受？
（2）当别人以他的“刻板印象”对待你时，你要如何反应？“我”信息是否有助于沟通？或是你会采取逃避、攻击等反映？
（3）了解别人的“经验”、“行为”、“感受”对你的沟通有什么益处？在刚才的过程中有哪些状况可以运用？
（4）生活中人哪些时候我可以用“我”信息及语言沟通三要素来互动，请大家一起来练习。
（5）对�
