羊皮卷智慧全书-第59部分

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Lesson4　经营的细节（9）


在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。
现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。管理学中的“蝴蝶效应”尤其能说明细小的行为变化对全局的影响。
1979年12月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会的一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结论给人们留下了极其深刻的印象。从此以后，所谓“蝴蝶效应”之说就不胫而走，名声远扬。产生“蝴蝶效应”的原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。
“蝴蝶效应”之所以令人着迷、令人激动、发人深省，不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩，更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。从科学的角度来看，“蝴蝶效应”反映了混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。　
在《新视野》刊首语有一篇“高质量才是以人为本”的文章，在谈到“质量无小事，局部细微的弱点都将最终导致全局的崩溃。”时，用了西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：　
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；　
坏了一只蹄铁，折了一匹战马；　
折了一匹战马，伤了一位骑士；　
伤了一位骑士，输了一场战斗；　
输了一场战斗，亡了一个帝国。
马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。


Lesson5　销售的细节（1）


·留心顾客的态度
不仅要留心顾客的言谈举止，也要留心控制自己的行为表现，要以温和的话语、诚恳的微笑去接近对方，有步骤地把顾客拉近自己，实现自己的销售目标。
当你和某个人开始打交道之前，你所行事的全部依据是对方的表情。一个人的全部心理活动都可以从他的脸部表情上表现出来。精明的推销员会依据对方表现出来的复杂表情来判断对方对于自己话语的反应，并积极主动地采取相应的措施，把握有利时机，促进推销成功。
举个简单的例子。某位推销员到客户那里见到顾客正埋头于工作，显然无法抽出空来接待你，此时他说一声：“请别客气，您忙您的吧，我另找时间再来拜访。”或者是在与顾客交谈时间过长，发现顾客不时瞄了一眼手表，他立即起身说；“今天时间不早了，我该回去了。打扰您这么多时间，真不好意思。”以及对方不经意地摸摸口袋，像是寻找什么。此时他立刻把烟递上去。
他的这些反应都说明对方的所有神情表现都传递着一些信息。即对方时间很紧，没有更多的时间来接待你，或是对方一时找不着香烟。而如上的做法会给对方留下好印象，认为你善解人意，对周围的一切及人的表现观察极为仔细。
如果您向对方推销某件产品，看到对方显出稍有不快的神色，此时解开对方对产品的不解和疑惑就是您工作的要点。同时留心观察对方的手势、眼神是否在表示某种意思，仔细分析之，并请顾客自己试验产品的性能。
通常情况下，顾客对产品推销的反应都是从怀疑到半信半疑直至有试用的意愿的，此时推销员除了详细介绍产品的性能特点外，还应把那些令对方感兴趣的话题加以扩展，使推销活动变成一次轻松愉快的交谈。
颇懂心理学的推销员都知道，若直截了当地向客户推销产品，不但收不到预期的效果，反而会使对方产生厌倦感。因为多数顾客对推销员上门推销活动反应冷淡，感兴趣者甚少。这不是说顾客不喜欢产品，主要是由绝大多数顾客对推销方式反感所致。
那么，成功的推销人员应如何做到知彼知己，使那些困难重重的工作变成富有成效，给人以启迪的活动呢？
做到这点，首先要注意生活中所发生的各种事情，并留意人们心理活动的特点及人们性情上的差异，真正做到眼观六路，耳听八方。这成为推销员在工作上取得成功的诀窍之一。
推销员在工作进行过程中所承受到的压力比顾客更大，必须要留意对方的态度和心理活动等，忽略了这点、推销工作就只能是黑暗中的摸索，看不清周围的一切，听不到任何有助于自己采取对策的信息。
所以说，作为一名推销员必须具备这种良好的察言观色的技能。这种技能的培养是在实际生活中学来的。推销员能否做到这一点，要看推销人员是否心细了。
除此之外，在与对方还未正式谈话之前，推销员应注意到整个过程的每一个细节，并设想其过程中可能发生的事情。这样一来，我们不仅了解认识对方的全部思想活动和心理活动，更重要的则是知道自己该怎么做了。此外还应该多想想：倘若自己是顾客会有哪些想法，以及会采取哪些可能的措施。
一是要留心顾客的视线是否随着你的动作，或者你展示的物品面移动；二是要看顾客的眼睛是不是像要闭起来似的，或者是眼睛连眨都不眨。
除了眼睛之外，推销员还可以从顾客的嘴形和整个表情看出顾客的反应。因此，第三种表现就是顾客的嘴角往后拉，或者嘴部半开半掩。第四种表现就是顾客会随着你的话题的变化而改变表情。
如果顾客具有以上四种表情，或者这四种表情的任何一种，就说明你的推销工作还真可能“有戏”。但这时作为推销员的你，最好不要得意忘形，瞪着大眼睛凝视对方，否则你的视线可能会与顾客的视线发生冲突，顾客的警惕性会陡然加大，购买产品的欲望当然也就无影无踪了。
这一点推销员一定要注意，不仅要留心顾客的言谈举止，也要留心控制自己的行为表现，要以温和的话语、诚恳的微笑去接近对方，有步骤地把顾客拉近自己，实现自己的销售目标。
当顾客开始否定自己、批评自己，或者开始向周围的其他人询问别人对产品的看法时，推销员可将这两种表现视为顾客即将购买的最明显的征兆，因为这两种表现说明顾客已具有很强的购买欲望。要是顾客开始否定时，说出：“你非要现金的话，那我就不买了。”这就意味着顾客是有意购买的，只是限于当前条件还有些困难，否定自己只是希望推销员能知道他的困难所在，如果推销员能够解决，那对于顾客来说是最好不过了，两者皆大欢喜。
当顾客开始问周围人对产品的看法时，他只是自己还有点缺乏主见，需要别人的肯定才能放心购买。这时推销员要做的就是说服顾客所询问的人。比如一位顾客征求她丈夫的意见，这时推销员就可以说：“先生，我相信您认为这东西买来值得，而不必在乎花钱的多少，对不对？”不用说，这位顾客的丈夫一定会显示出男子汉气概而慷慨解囊的。
以上两种表现是最明显的征兆，而下面这些表现也同样是态度突变的前兆：
顾客的视线不动，有些出神、发呆，或者顾客的视线忽然转移到其他地方。比如样品、产品说明，也可能是推销员的脸上，这多半是顾客正盘算着值不值得购买。在顾客与推销员谈过正式交易话题后，顾客态度发生明显的变化，可能是神情有些紧张，或是神情变得温和，也可能是忽然开始与推销员进行热烈的谈话，并有可能拿出食物来招待推销员。
还有，顾客的身体前倾，声音的忽大忽小也是征兆的表现。


Lesson5　销售的细节（2）


·赠送礼品
推销员接近顾客的时间十分短暂，利用赠送礼品的方法来接近对方，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。
在推销过程中，推销人员向顾客赠送适当的礼品，是为了表示祝贺。慰问、感激的心意，并不是为了满足某人的欲望，或显示自己的富有。所以在选择礼品时，应挑选一些纪念意义强。具有一定特色又美观实用的物品。赠送的礼品应该是正当的合法产品，有些推销员利用少数顾客贪图小利的心理，送上一些伪劣商品，到头来吃亏的还是自己。
在选择所送礼品之前，推销人员要了解顾客，投其所好，买上一些顾客急需的东西。当然，赠送的礼品尽量与自己推销的产品一致。比如推销冰箱时可送温度计，推销高级音响可送几张激光唱片，推销洗衣机可送洗衣粉。送礼时还要讲究必要的礼节，考虑不同的场合，分清不同的时令，针对不同的场合赠送不同的礼物。
礼品一般应当面赠送，不可让人代转，但碰到喜庆、节庆时可邮寄或派专人呈送，同时附上送礼人的名片和贺问。值得指出的是，推销人员赠送礼品不能违背党纪国法，不能变相贿赂，拉人下水，尤其是不要赠送高价值的礼品，以免被人指控为行贿而损害推销人员的声誉和形象。
一般说来，人情礼物应当相对的便宜一些，否则的话，你的客户会觉得像是收了什么贿赂。礼物太昂贵，客户有可能认为你想收买他。所以，一些对此敏感的公司会禁止他们的推销员花钱请客户吃饭。建议你在推销之前最好多做准备，要确认礼物能够被客户接受。礼物太昂贵的另一个危险是，客户有可能宁可不收你的礼物，而要求你降价卖给他产品。
·制造抢购氛围
凑热闹和随波逐流是人心的弱点。人们要是看到别人成群结队、争先恐后地抢购某种商品，也一定会毫不犹豫地加入抢购者的行列。利用人们的这种心理，制造热闹行情，便容易引顾客上钩。
竞价出售
当一大群买主在拍卖会上激烈竞价时，卖方能够以最高价卖出产品的有利氛围就出现了。很多拍卖会上，拍卖的东西包括美术品、古董、破产企业以及房地产变卖等等。从推销的角度看，这是一种制造紧迫感的理想方式，因为顾客们被迫做出迅速的购买决定。如果你听到过专业的拍卖师说话如何急促催人的话，你就明白顾客必须做出多快的反应。这一切都是瞬间完成的，某人举起手来，某人在交头接耳，直到最高价产生。
学会用“最高级”诱导客户
零售业者常常先介绍“最高级产品”给顾客，因为这种技巧的成交率最高。例如：“好床垫的优点何在？先看看这个‘最高级’床垫。”
人们购物时，都有兴趣瞧瞧最高级产品，甚至考虑购买最高级产品。所以推销员应该制造机会，